セラピストは利用者の満足度を高めよう!

医療をイラスト・漫画で分かりやすく伝える!
理学療法士×イラストレーターの福山です。

リハビリテーションに関わるセラピストはサービス業に分類されることから、セラピストが利用者の満足度を高めることはとても大切です。
セラピストは利用者の満足度を高めることが大切であると、高木綾一先生による著書『リハビリテーション職種のマネジメント』(発行:株式会社シービーアール)にある第2章:臨床編3:利用者は何を求めているか、という項目で述べており、私は書籍の漫画を担当させていただきました。

書籍の漫画では、「利用者はセラピストの丁寧な言葉遣いや姿勢には感謝しているがリハビリテーションの効果に不安があり、質問をなげかけられたセラピストは答えることができなかった」という場面を描かせていただきました。
つまり、漫画に登場するセラピストは利用者の満足度を高めることができなかったのです。

【満足度が向上しない理由】

漫画の中にあるセラピストが利用者の満足度を高めることができなかった理由を解説していきます。
まずはセラピストの登場シーンから

セラピストの挨拶に利用者は笑顔で応えていることから、第一印象は悪くないようです。
円滑にリハビリ室へ向かうことができており、利用者を気遣うセラピストの言葉に利用者も嬉しそうです。

次のシーンでも、移乗から背臥位まで一連の流れにおいて、セラピストは声掛けを心がけています。
今から行うプログラム内容を事前に伝え、痛みへの配慮もできています。
一見すると、特に問題があるようには感じられません

しかし、利用者からの「(リハビリで)体が良くなった気がしない」という一言で様子は一変します。
続いて投げかけられた「リハビリを受けていれば、良くなるのよね?」という質問にセラピストは答えることができませんでした
つまり、セラピストは『接遇は良くてもリハビリテーションの効果で満足度を上げることができなかった』のです。

【満足度を向上させるポイント】

高木先生は、セラピストが利用者の満足を向上させるためには『本質機能と表層機能について知る必要がある』と述べています。
(一部抜粋)「第一印象や接遇だけを一生懸命に行っても、リハビリテーションの効果が劣悪であれば、利用者満足は頭打ちとなります」

高木綾一先生によるリハビリテーション職種のマネジメントでは
・利用者の満足度を高める必要がある理由
・利用者の満足度を高めるコツ

といった内容が詳しく分かりやすくまとめられています。
リハビリテーションを円滑に進める為にも、ぜひ参考にしてみてください。

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